Churn rate: um vilão para os resultados empresariais

Você sabe o que significa churn rate? Talvez você não conheça o significado do termo, mas certamente já sentiu os seus efeitos no seu negócio.

Imagine que todos os meses cerca de 10 clientes deixem de consumir os seus produtos ou serviços. Talvez você não dê muita bola nesse público – principalmente porque está focado nos novos 30 clientes que consegue atrair nesse mesmo período – mas os efeitos das desistências em longo prazo fazem toda a diferença.

O churn rate é uma métrica que indica o número de clientes que cancelou o seu produto/serviço no período analisado. Essa informação é essencial para as empresas de SaaS (Software as a Service) e para os negócios que trabalham com um modelo de negócio por assinatura – mas todas as outras organizações também podem se beneficiar desses dados.

Você enfrenta dificuldades para identificar a quantidade de clientes que deixam de consumir do seu negócio? Ou então não consegue estimar o impacto do churn rate no lucro do seu negócio? Essas são dificuldades muito comuns que desaceleram o crescimento de uma empresa.

Neste artigo veremos por que o churn rate é um vilão para os resultados empresariais e como você pode combatê-lo. Confira.

Como o churn rate afeta a sua empresa?

Você tem um foco maior em atrair novos clientes ou reter os clientes já existentes? É muito comum vermos empresários criando várias estratégias de marketing para captar novos consumidores enquanto perdem vários clientes todos os meses.

Entretanto, os custos para atrair um novo cliente são muito superiores aos custos para fidelizar uma pessoa que já consumiu o seu produto ou serviço. Ou seja, a retenção de clientes é uma ótima forma de potencializar os resultados financeiros obtidos.

O churn rate pode afetar a sua empresa de diversas formas diferentes. Veja só os principais problemas causados pelo abandono dos clientes:

  • Diminuição do faturamento. Um consumidor que volta a comprar os seus produtos ou serviços gera uma receita recorrente para a empresa. No momento em que ele busca por outra solução para os seus problemas, ocorre uma diminuição do faturamento do seu negócio.
  • Aumento de custos. Depois de perder alguns clientes, será necessário redobrar os esforços para atrair novos consumidores – o que representa um aumento nos custos da empresa.
  • Percepção negativa da sua marca. Os clientes deixam de consumir da sua empresa por um motivo, certo? Conforme o churn rate aumenta, a sua empresa começa a perder valor aos olhos do público.
  • Indicativo de falhas na empresa. O fato de não conseguir manter os seus clientes por perto indica que podem existir falhas não identificadas que afetam a satisfação do público.

A importância de reduzir o churn rate

Imagine um cenário hipotético em que todos os clientes que consomem pela primeira vez na sua empresa continuam consumindo o seu produto ou serviço no futuro. Você consegue pensar nas consequências financeiras disso?

Empresas que conseguem manter o churn rate baixo são mais efetivas em gerarem vendas recorrentes – aumentando o faturamento médio mensal. Em vez de receber apenas uma vez daquele cliente, você pode receber uma contribuição frequente para o seu lucro.

Isso significa um aumento nas vendas e uma diminuição nos custos envolvidos para fechar um negócio. Tudo o que uma empresa precisa para potencializar a sua lucratividade, não é?

Além disso, as vendas recorrentes geram uma previsibilidade sobre o faturamento mensal – o que é determinante para colocar em prática novos projetos. Se você sabe que 100 clientes comprarão seu produto ou serviço, pode começar o mês contando com essa receita.

Como calcular o churn rate da sua empresa?

O cálculo do churn rate é bem simples. Basta seguir uma lógica simples: compare o número de clientes ativos no início do período com o número restante ao final desse período.

Se você possuía 100 clientes ativos e chegou ao final do período apenas com 90, significa que o churn rate é de 10% – dividindo o número de clientes que abandonaram a empresa pelo número de clientes ativos inicialmente.

É importante notarmos que não existe um churn rate ideal e reduzir essa métrica a 0 é muito difícil. Para avaliar o churn rate da sua empresa é possível comparar com períodos passados ou então considerar as taxas alcançadas pelas outras empresas do mesmo setor.

5 dicas para reduzir o churn rate

Quanto mais você conhece o conceito do churn rate, mais deseja reduzir ao máximo essa taxa na sua empresa, não é? Para ajudá-lo nessa tarefa, separei 5 dicas que você pode colocar em prática:

1. Cause uma boa primeira impressão

Você já ouviu falar que é “primeira impressão é a que fica”? Esse dito popular pode ter um grande impacto no momento de reduzir o churn rate da sua empresa.

Procure sempre causar uma boa impressão no público – desde o primeiro contato com a empresa até a realização de um pós-venda eficiente. Toda a experiência oferecida contribui para que ele continue consumindo seus produtos ou serviços.

2. Entenda o que o seu cliente espera da sua empresa

Se o cliente compra o seu produto esperando uma coisa mas recebe outra completamente diferente, são grandes as chances que ele não volte a consumir, não é? Conhecer exatamente o que o seu cliente espera é fundamental para satisfazer as suas necessidades.

3. Descubra as causas do churn rate

Por que será que os seus clientes deixam de consumir na sua empresa? Faça um esforço para descobrir as causas por trás dos cancelamentos e as principais objeções dos clientes: preços acima do orçamento, produto de baixa qualidade, falhas no atendimento, outras soluções melhores no mercado, entre diversas outras.

4. Escute o que o seu cliente tem a dizer

Além de ouvir os clientes que optaram por se afastar do seu negócio, sempre escute o que os seus clientes fiéis têm a dizer. Certamente ouvir esse público e colocar em prática as melhorias sugeridas contribui para que eles continuem consumindo – diminuindo o churn rate.

5. Utilize um CRM para otimizar o relacionamento com o público

Uma ótima forma de otimizar o relacionamento com o cliente e criar uma experiência satisfatória é utilizar um CRM de vendas – que é um software que automatiza o relacionamento com o cliente.

Inboud marketing: uma estratégia para combater o churn rate

Você já conhece o inbound marketing? Essa estratégia de marketing possui foco na atração do público e na criação de relacionamentos duradouros com o cliente – criando um lugar especial para a sua empresa na vida dos consumidores.

Quando a sua marca passa a fazer parte da vida do cliente, as chances de que ele deixe de consumir diminuem drasticamente. Por essa razão o inbound marketing também é muito efetivo para combater o churn rate.

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Vamos levar a sua empresa ao sucesso?

Neste artigo vimos os perigos do churn rate para o sucesso da sua empresa, certo? Com os cuidados certos é possível manter os clientes próximos da sua empresa por mais tempo e gerar vendas recorrentes.

Entretanto, esse é apenas um dos inúmeros aspectos que merecem a sua atenção no momento de gerenciar a sua empresa e consolidar uma boa presença digital. 

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Marcelo Sales

Publicitário, designer, palestrante e especialista em mídias sociais. Atuo como Consultor em Marketing Digital, auxiliando pequenos negócios e startups a se posicionarem de forma estratégica na web.