Como explorar o feedback do cliente no marketing digital?

Como você costuma lidar com o feedback do cliente no marketing digital? Em muitos casos, os feedbacks positivos são muito celebrados – enquanto os feedbacks negativos não recebem tanta importância.

Depois de se dedicar para construir um negócio do qual se orgulha, pode ser complicado lidar com as situações em que alguém o critica em uma análise online, não é?

O feedback do cliente no marketing digital nem sempre é positivo por natureza e pode ser absolutamente doloroso de ouvir. No entanto, saber o que seus clientes pensam é uma parte fundamental para otimizar seu negócio e torná-lo o melhor possível.

Em um mundo ideal, todo feedback seria positivo e as pessoas cantariam seus louvores. No entanto, não vivemos nesse mundo ideal. E para chegar o mais próximo possível desse objetivo de encantar a todos, é fundamental promover melhorias baseadas nos feedbacks recebidos.

Neste artigo preparei algumas dicas de como explorar o feedback do cliente no marketing digital – mesmo quando as palavras não são algo que você gostaria de ler.

A importância do feedback no marketing digital

Saber como explorar o feedback do cliente no marketing digital permite que você aproveite todos os benefícios desse retorno dado pelo público. Veja quais são os principais deles:

Mais novos negócios

Feedbacks positivos são um ótimo indício de que você pode conseguir atrair novos clientes. Principalmente quando você recebe esses feedbacks em espaços que ficam acessíveis para outros visitantes, esse pode se tornar um fator importante na tomada de decisão dos seus leads.

Menos negócios perdidos

Além de ajudar a atrair novos negócios, o feedback também é útil para evitar que bons clientes abandonem sua empresa. Procure identificar os aspectos que podem ser melhorados antes que seja tarde demais e seus clientes encontrem outra empresa que satisfaz suas necessidades.

Identificação de leads qualificados

Um usuário que ainda não é seu cliente mas comenta em todos os seus blogposts pode ser um ótimo cliente em potencial, não é?

Ao coletar feedback, você pode encontrar leads qualificados que estão pronto para contratá-lo. Dependendo de como sua empresa funciona, você pode usar comentários em seu site ou nas mídias sociais como base para encontrar potenciais clientes.

Construção de reputação

Seguir o feedback do cliente no marketing digital garante que as pessoas tenham prazer em continuar contratando sua empresa, gastar mais e indicar seus amigos. Mas tudo isso também contribui para construir a reputação da sua marca no mercado.

Apesar de ser muito difícil de quantificar, cada feedback positivo influencia na autoridade da sua empresa no mercado de marketing digital. Por outro lado, cada feedback negativo é uma nova oportunidade de promover melhorias que geram um impacto positivo em longo prazo.

Motivação para a equipe

Receber elogios de um cliente dá um impulso real para sua equipe. Isso cria um sentimento de confiança de que os negócios estão no caminho certo e a tranquilidade de que outra conta de cliente é segura.

Melhoria das habilidades

Um comentário negativo pode parecer bruto, mas, desde que você aprenda e conserte as coisas, nunca cometerá o mesmo erro duas vezes. Trata-se de uma forma inteligente de avaliar quais habilidades você ainda precisa desenvolver para oferecer um serviço cada vez melhor.

Como lidar corretamente com o feedback do cliente no marketing digital?

Se você deseja extrair o melhor do feedback do cliente no marketing digital, pode seguir essas dicas:

Saiba onde encontrar os feedbacks

Nem sempre o feedback do cliente no marketing digital chega até você com naturalidade. Existem vários lugares onde as pessoas podem postar comentários online sobre sua marca. Embora o Google seja uma escolha popular, eles também podem revisar sua página no Facebook ou citar sua marca em suas próprias páginas.

Uma boa estratégia é monitorar frequentemente o nome da sua marca pela internet – buscando no Google e nas principais redes sociais. Além disso, o Google Alerts é uma ferramenta que pode ajudá-lo na missão de encontrar os feedbacks.

Responda a comentários negativos

Os clientes esperam receber uma resposta de uma empresa quando publicam uma crítica negativa. No entanto, também é importante considerar como você responde a uma crítica negativa. Por exemplo, uma resposta passivo-agressiva que devolve a culpa ao cliente não vai satisfazê-lo e fará com que você pareça indiferente a outras pessoas que estão lendo o feedback.

Peneire as palavras negativas

Você provavelmente já ouviu falar que a arte da comunicação requer ouvir o que a outra pessoa tem a dizer. Mas isso se torna difícil se as palavras o atacarem.

No entanto, geralmente há um pouco de verdade nas críticas e, se você dedicar um tempo para investigar a reclamação, encontrará o cerne da questão – e talvez algo que possa ser feito para consertar as coisas.

Em situações em que o cliente está muito insatisfeito, o melhor a ser feito é sair do computador e se acalmar. Volte com uma nova perspectiva e analise as palavras novamente.

Você pode aprender alguma coisa com o feedback? Talvez entre os insultos haja um grão de verdade e algo sobre o qual você possa melhorar como proprietário de uma empresa?

Fique atento às classificações

Seja no Facebook ou em outras plataformas que você utilize para promover o seu negócio, é possível que os clientes façam avaliações da sua marca. E essa é uma poderosa forma de obter feedbacks – pois essas avaliações ficam visíveis para todas as outras pessoas que visitam suas páginas.

Se sua média de classificação geral cair significativamente, você corre o risco de afetar sua reputação no mercado. Embora você não deva viver e morrer pelas suas críticas, o número geral importa. Se você vir seu número caindo semana após semana, é hora de agir.

Entre em contato com aqueles que deixaram críticas negativas e pergunte o que você pode fazer para corrigir as coisas. Nunca peça a alguém que altere ou exclua sua revisão, mas alguns podem, por vontade própria, apontar melhorias.

Além disso, peça a seus clientes satisfeitos e regulares que escrevam comentários para você. Algumas críticas de cinco estrelas ajudam a neutralizar as críticas inferiores.

Explore os feedbacks positivos

Muitas pessoas são influenciadas pela opinião dos clientes de uma empresa para tomar sua decisão de compra. Se você souber explorar o feedback do cliente no marketing digital, pode tornar as análises positivas mais visíveis para servir como prova social para as pessoas que ainda estão conhecendo o seu negócio.

Como construir o caminho para feedbacks positivos?

Vimos ao longo deste artigo como explorar o feedback do cliente no marketing digital. Mas existe uma dúvida por trás disso tudo: como levar o cliente a dar feedbacks e avaliações positivas para a sua empresa?

O segredo para isso está na experiência entregue para cada cliente. E isso engloba diversos aspectos do seu negócio – desde o atendimento inicial até as entregas dos serviços conforme o combinado. Saber como estruturar as ações de marketing digital é essencial neste momento.

Porém, é justamente neste momento que muitos profissionais pecam. Em meio a tantas estratégias e ferramentas disponíveis, é preciso saber como fornecer um atendimento de qualidade. E foi pensando nisso tudo que criei o Programa de Mentoria do Cara do Marketing – que pode auxiliá-lo a colocar o seu negócio no caminho do sucesso.

Está preparado para conduzir seus clientes a feedbacks positivos? Então faça sua aplicação no Programa de Mentoria do Cara do Marketing.

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Marcelo Sales

Publicitário, designer, palestrante e especialista em mídias sociais. Atuo como Consultor em Marketing Digital, auxiliando pequenos negócios e startups a se posicionarem de forma estratégica na web.