Marketing conversacional: o que é e como usar essa tendência?

Você já ouviu falar sobre o marketing conversacional? Talvez esse termo seja novo para você, mas certamente a sua empresa já explora essa estratégia – mesmo que de forma indireta. Afinal, estamos falando sobre ações baseadas no diálogo com o seu público.

Toda interação que você tem com seu público é uma abertura para o diálogo. Depois que um usuário descobre a sua empresa (seja por uma publicação no blog, anúncio, mídias sociais ou indicação), é muito provável que ele queira saber mais sobre a sua proposta. E é neste momento que entra o diálogo.

Em todos os setores, as conversas desempenham um grande papel nas estratégias de marketing. E o marketing conversacional é a estratégia que busca tirar o máximo dessas interações com o público.

O que é marketing conversacional?

De forma bem simples, o marketing conversacional é uma estratégia baseada na criação de diálogos reais e personalizados com cada cliente. Dessa forma, torna-se possível se envolver com seu público em um nível individual – estabelecendo uma experiência mais humana.

Para isso, são usadas ferramentas inteligentes que possibilitam uma comunicação rápida e personalizada. Os usuários podem engajar com a sua empresa no momento em que eles quiserem, sem a necessidade de esperar por um retorno da sua empresa.

A popularização do marketing conversacional ocorreu pela evolução dos bots, que são assistentes virtuais programados para responder automaticamente o público. Porém, além do bate-papo ao vivo, ainda existem muitas outras maneiras de interagir: telefonemas, e-mail, respostas nas mídias sociais e muito mais.

Os princípios do marketing conversacional

Antes de começar a desenvolver sua estratégia, existem alguns princípios básicos que você deve conhecer sobre o marketing conversacional.

Conversas são contextuais

As conversas exigem contexto e devem evoluir à medida que você aprende mais informações. Essa é uma experiência esperada pelo seu público.

As pessoas assumem que, quando dão continuidade a um negócio, o que foi dito em chamadas anteriores passará para a próxima. Trata-se de uma questão de conveniência.

Sem contexto, toda vez que um representante ou bot de suporte interage com uma pessoa, eles precisam fazer as mesmas perguntas gerais de novo e de novo. E isso é uma perda de tempo para os dois lados do negócio, que corre o risco de frustrar o cliente.

Pode ser um pouco de esforço reunir, armazenar e rastrear todas as informações que você coletar, mas isso pode ser auxiliado ao incorporar um CRM à sua estratégia de marketing. Dessa forma, você entregará mais valor aos seus clientes.

Conversas acontecem onde os clientes querem

Um dos maiores benefícios das novas tecnologias para troca de mensagens é que as pessoas podem se comunicar de várias maneiras. Seja por telefone, computador, com uma pessoa ou com um bot, as conversas são realizadas da forma que funciona melhor para o cliente.

Com base nisso, as pessoas possuem um caminho muito mais rápido para solucionar um problema. Não é mais necessário depender da vontade da empresa. É o cliente que está no comando.

As conversas acontecem quando os clientes preferem

As conversas devem acontecer sempre que o cliente precisar. As mensagens em tempo real são um recurso interessante, mas, na realidade, a maioria das pessoas se comunica sempre que for mais conveniente para elas.

Não é mais necessário se esforçar para ser atendido dentro do horário comercial. A internet possibilita comunicações 24 horas por dia. É cada vez mais normal que pessoas realizem compras ou entrem em contato com empresas em seu tempo livre – durante a noite ou nos finais de semana.

Conversas são escaláveis

Com todos esses fatores centrados no cliente, as conversas precisam ser escaláveis. Dependendo do volume de chamadas e mensagens recebidas em um dia, pode ser fácil ficar para trás – o que causa a frustração das pessoas que não obtêm uma resposta.

Os chatbots são uma ótima solução para esse problema. Eles nunca dormem e são, tecnicamente, uma espécie de ferramenta ilimitada de mão de obra. Os robôs fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar a solucionar as dúvidas e problemas mais comuns que um cliente pode ter.

Conversas constroem uma experiência mais humana

Com que frequência você acessa um site e se sente sobrecarregado ou perdido?

O marketing conversacional pode ajudar a eliminar essa experiência, tornando a jornada do comprador menos solitária. Inicie conversas com as pessoas que visitam seu site para que elas saibam que você está lá para ajudá-las, caso precisem de alguma coisa.

Estrutura do marketing conversacional

A estrutura do marketing conversacional é bem simples de ser compreendida. Ela pode ser dividida em três etapas:

  1. Engajar
  2. Compreender
  3. Recomendar

Vamos mergulhar em cada etapa para que você saiba exatamente o que deseja realizar em suas conversas.

1. Promova engajamento com bate-papo e bots, não apenas com formulários

Os bots são um excelente meio de iniciar conversas instantaneamente com os clientes em seu site, em vez de esperar que eles decidam se desejam ou não preencher um formulário.

Os bate-papos proporcionam uma experiência mais pessoal ao cliente, o que se traduz em melhores taxas de conversão e mais oportunidades de vendas. Eles são um meio de mover as pessoas através do seu funil de vendas sem problemas de um estágio para o outro.

Imagine isso em um espaço mais físico. Se o seu site fosse um armazém enorme, o cliente teria uma experiência muito mais fácil e agradável se tivesse alguém para acompanhá-lo desde a porta da frente até o momento da compra.

2. Compreenda e qualifique os leads rapidamente

Geralmente, os leads qualificados exigem uma quantidade incrível de tempo e recursos por meio da automação de marketing. Porém, durante esse período, há clientes que procuram por uma interação mais personalizada no seu próprio ritmo.

Para qualificar os leads, é preciso que você compreenda suas necessidades e entregue o que é esperado, certo? Uma ótima forma de lidar com isso é explorar os chatbots para qualificar leads para você por meio de perguntas de acompanhamento no chat. Eles terão a conversa para você, economizando tempo e colocando o cliente no caminho certo para resolver suas necessidades.

3. Faça recomendações personalizadas

Com os robôs inteligentes auxiliando na sua estratégia, torna-se possível segmentar melhor os seus leads – entregando oportunidades de vendas para a equipe comercial. Dessa forma, as abordagens feitas pela sua empresa se tornam mais precisas e eficientes.

Com base nas interações, os chatbots ou sua equipe de pré-atendimento podem fazer recomendações personalizadas para um usuário – seja a realização de uma venda, o agendamento de uma reunião ou a indicação de um conteúdo para solucionar suas dúvidas.

Maximize os resultados ao integrar marketing conversacional e Inbound Marketing

O marketing conversacional certamente é uma ótima estratégia para maximizar os resultados conquistados pela sua empresa no mundo digital. Mas esses resultados podem ser ainda melhores quando você incorpora essas conversas com o Inbound Marketing.

Depois da etapa de atração, todas as outras etapas do Inbound Marketing requerem contatos ativos com o público. E o marketing conversacional pode ser um diferencial para conduzir os usuários até uma experiência de compra satisfatória.

Veja algumas formas de colocar isso em prática:

  • Inclua o bate-papo na sua página de contato. Em vez de um formulário, você pode adicionar uma ferramenta de bate-papo que estimula os usuários a interagirem em tempo real. Dessa forma, você aumenta as chances de engajamento.
  • Configure corretamente o seu chat bot. Como seus chatbots serão essencialmente o primeiro ponto de contato com seu público, verifique se você tem perguntas predefinidas, respostas, saudações e outras mensagens automatizadas prontas para funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
  • Adicione bate-papo ao vivo nas páginas corretas. Algumas páginas são mais valiosas que outras. Um usuário que visita a página com seus serviços e preços possui uma intenção maior de compra do que outro que está na home page. Em vez de espalhar chatbots por todo o site, foque nessas páginas que reúnem usuários com uma intenção maior de compra.

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Marcelo Sales

Publicitário, designer, palestrante e especialista em mídias sociais. Atuo como Consultor em Marketing Digital, auxiliando pequenos negócios e startups a se posicionarem de forma estratégica na web.