Checklist: 7 passos para fazer o onboarding do cliente

Começar com o pé direito é a chave para construir um relacionamento duradouro e produtivo entre um cliente e um profissional ou agência de marketing digital. Desde o início, é preciso fazer uma introdução profissional e especializada, e é por isso que um processo de onboarding do cliente é tão importante.

Um checklist para o onboarding do cliente descreve o melhor processo para avançar com um novo cliente e garante que você nunca perca um passo ao criar uma base sólida e um relacionamento com seu novo parceiro.

Portanto, se você busca entregar experiências satisfatórias para os seus clientes de marketing digital, use esse checklist de onboarding do cliente para criar um procedimento de boas-vindas que fornece a você e a seu cliente o que é necessário para ter sucesso.

Passo a passo para acertar no onboarding do cliente

O onboarding do cliente é o primeiro contato que você possui com um novo parceiro após feita a contratação. Trata-se da oportunidade perfeita de começar a gerar valor para o cliente e coletar informações que serão vitais no desenvolvimento do projeto.

Confira os 7 passos que você pode adotar para fazer o onboarding do cliente:

1. Reúna informações preliminares do cliente

Um ótimo processo de onboarding do cliente começa com a coleta de informações. Portanto, antes de fazer sua primeira chamada inicial, use um questionário para coletar as informações iniciais necessárias – que podem incluir:

  • Orçamento
  • URL do site
  • Público-alvo
  • Concorrentes
  • Metas
  • Objetivos e iniciativas de marketing existentes
  • Ferramentas atuais do plano de marketing
  • Ponto de contato dentro da organização

2. Envie um e-mail de boas-vindas

Depois de coletar as informações iniciais, você pode agendar uma chamada inicial, na qual o cliente e a sua equipe podem alinhar as expectativas e traçar as ações inciais. Para agendar essa chamada, envie ao seu cliente um e-mail de boas-vindas, com uma breve introdução e plano para a reunião. Neste e-mail você pode incluir:

  • Solicitação de horários para a chamada inicial
  • Introdução dos membros da sua equipe que estarão envolvidos no projeto
  • Esboço de quem precisa estar na chamada da equipe do cliente
  • Agenda para a chamada inicial

3. Faça uma chamada produtiva

O próximo passo do onboarding do cliente é executar a chamada inicial. Use as seguintes práticas recomendadas de integração do cliente para sua primeira chamada com um novo cliente.

Inclua os membros da sua equipe que trabalharão em estreita colaboração com o cliente. Muitas vezes, a pessoa que fez a venda ao cliente fará e liderará a chamada de kickoff. Porém, é importante que os profissionais que estarão envolvidos diretamente no projeto também estejam presentes.

Reúna sua equipe e revise o cliente antes de fazer a chamada. É útil para toda a sua equipe revisar rapidamente o cliente e as metas mais uma vez antes de iniciar a chamada.

Faça apresentações. Depois de se conectar com o cliente, apresente cada membro de sua equipe e explique qual será o papel deles em relação ao projeto.

Revise o novo formulário de integração do cliente. Com base no questionário inicial, você já possui algumas informações importantes do cliente. Agora, você pode usar a chamada para aprofundar esses detalhes. Analise as suas respostas e tire eventuais dúvidas que podem ter surgido.

Cave mais fundo. Em seguida, mergulhe em uma conversa sobre tópicos detalhados demais para serem respondidos em um questionário. Discuta as seguintes informações com o cliente:

Explique os próximos passos. Encerre a chamada dando ao cliente expectativas claras sobre quais serão os próximos passos. Se você seguir o restante deste checklist de onboarding do cliente, as próximas etapas serão criar um plano de estratégia de marketing e enviá-lo ao cliente para revisão. Neste momento, você já pode combinar com o cliente um prazo para que este material seja enviado.

4. Crie um plano estratégico de marketing

O plano de marketing inicial que você envia ao cliente define o tom da sua relação de trabalho. Ele descreve o que você planeja realizar e como você pode ajudar seu cliente. É com base neste planejamento que as ações de marketing digital serão executadas.

Por isso, você deve começar compartilhando uma análise competitiva que destaque seus pontos fortes e fracos. Também deve pode uma seção sobre oportunidades e estratégias que os ajudem a alcançar seus objetivos e superar seus desafios – sempre destacando como as ações desenvolvidas pela sua agência vão ajudá-lo.

5. Faça uma análise competitiva 

O cliente pode ter lhe dado uma lista de quem eles acham que seus concorrentes são. Isso é útil e um bom ponto de partida para você fazer sua própria pesquisa. Mas, neste ponto do processo de onboarding do cliente, você pode ir mais fundo na pesquisa de concorrentes. 

Para garantir uma imagem completa do cenário competitivo, você pode explorar as ferramentas disponíveis na internet para comparar palavras-chave, expandir os concorrentes, analisar os backlinks e coletar outras informações relevantes.

Com base nisso, você consegue conhecer melhor o mercado em que o seu cliente está inserido para que possa articular ações de marketing digital realmente eficientes.

6. Identifique oportunidades e crie um plano

Depois de concluir uma análise competitiva, você poderá identificar pontos fracos e oportunidades para sua estratégia. Use essas informações para elaborar um plano que ajudará o cliente a alcançar seus objetivos.

Para montar um plano estratégico de marketing completo, você deve saber exatamente como pode ajudar o seu cliente – o que pode incluir produção de conteúdo, SEO, mídias sociais, anúncios, e-mail marketing, entre outras ações.

7. Criar um pacote de boas-vindas do projeto

O último passo deste checklist de onboarding do cliente é a apresentação do plano de marketing digital. Para isso, monte um pacote de boas-vindas que passa por esses pontos:

  • Descreva a estratégia. Dê ao cliente uma olhada na análise competitiva que você realizou, juntamente com o plano de como você superará os desafios e alcançará as metas.
  • Estabeleça expectativas. Descreva como o projeto funcionará e o que o cliente deve esperar no que se refere à comunicação, tempos de resposta e tipos de entregas.
  • Inclua um guia de estilo. Se houver trabalho criativo, inclua um guia de estilo que descreva a maneira como você abordará o conteúdo e o desenvolvimento criativo.

Porém, não basta enviar este pacote de boas-vindas ao cliente e começar o projeto. Já agende uma chamada de acompanhamento com o cliente para revisar o pacote e o plano de boas-vindas.

Esta reunião preliminar cria uma oportunidade para o cliente fazer perguntas e reforçar suas ideias e planos – ingredientes vitais para criar uma parceria forte e bem-sucedida desde o início.

O seu sucesso passa pelo sucesso do cliente!

O onboarding do cliente é o primeiro passo para começar a promover uma experiência satisfatória para o seu cliente. Está nas suas mãos superar as expectativas das empresas que chegam até você para fidelizá-los e construir uma marca forte no mercado.

Além do processo de onboarding, existem vários outros processos que influenciam no seu sucesso – como a prospecção de clientes, uso das ferramentas digitais, planejamento de mídias sociais, entre outros. É preciso saber como coordenar diversos aspectos importantes para construir um caminho de sucesso no mercado do marketing digital.

No Programa de Mentoria do Cara do Marketing você pode descobrir melhor como colocar todos esses processos em prática. Com o auxílio de um profissional que já possui anos de experiência neste mercado, você pode contar com um grande aliado no desenvolvimento do seu negócio.

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Marcelo Sales

Publicitário, designer, palestrante e especialista em mídias sociais. Atuo como Consultor em Marketing Digital, auxiliando pequenos negócios e startups a se posicionarem de forma estratégica na web.